Le service à la clientèle

Qu’est-ce qui défini un bon service à la clientèle ?

Voila une question qui a été posé des milliers sinon de millions de fois, par contre il est encore difficile de retrouver des institutions qui peuvent aujourd’hui en 2010 témoigner qu’ils sont toujours à leur meilleure et qu’ils offrent à tout moment un service qui est sans reproche.

Nous avons tous été témoin (victime serait peut-être un meilleur mot) à un moment ou un autre d’un service à la clientèle qui n’était pas à l’hauteur de nos attentes. Je dirais parfois qu’il était même très loin. Quel sont les points à lesquelles nous attachons une grande importance lorsqu’on reçoit un service quelconque de son institution financière.

Voici quatre points important pour mesurer la qualité de service

1) Service dynamique avec le sourire.

Il n’y a rien de plus beau que de voir quelqu’un qui nous affiche leur plus beau sourire lorsqu’il nous parle. Le sourire est comme un rayon de soleil qui illumine notre journée et qui donne le ton à l’entretien avec le client. Il est même possible de percevoir le sourire de quelqu’un lorsqu’on parle au téléphone. Il y a tout simplement une énergie positive qui se dégage lorsqu’on sourit.

2) Communiquer avec le client en utilisant son nom.

Toutes les compagnies ont des bases de données qu’ils gardent précieusement et qui leur donnent une multitude d’information sur nous leurs clients; Quels sont les produits que nous détenons avec eux, quels sont les besoins que nous leurs avons exprimés et quels sont les produits pour lesquels nous serions susceptible d’être intéressé. Tous ces éléments devraient être connus du personnel de l’institut financier avec lequel nous faisons affaire et quiconque personnel qui offre un service de première ligne se doit de prendre le temps d’assimiler ces informations dès qu’il a l’opportunité de le faire afin de pouvoir offrir un service hors pair. Alors sachant que vous avez accès à mon nom dès le moment où vous accédez à mes informations dans votre système alors dites-le.

3) Les délais d’attente

Quel est un délai d’attente raisonnable lorsqu’on laisse un message dans une boite vocale ou lorsqu’on envoi un courriel?
Les standards d’excellence recommandent que les retours d’appels ou les réponses au courriel soit fait dans un délai maximum de quatre (4) heures.
Les études démontrent que le temps d’attente est un des facteurs principal qui génère de l’insatisfaction par rapport à la clientèle.

Lorsqu'on se présente dans un établissement il est très important que le contact avec le client soit fait dans les plus brefs délais. Il est important de signifier au client qu'on l'a vu, on lui sourit, on lui fait un petit signe pour lui signaler que nous sommes heureux qu'il se soit présenté dans notre établissement et dans le cas où on ne peux pas le servir immédiatement on lui signale que nous apprécions sa clientèle et on le remercie de patienter.

4) Être à l’écoute du client

L’être humain aime ressentir qu’il est apprécié et que nous sommes réellement intéressé en ce qu’il a à nous dire. Il est important de prendre le temps de laisser le client s’exprimer et de lui faire ressentir que nous prenons à cœur son opinion. Il faut établir une relation avec le client. Un bon conseiller financier prendra le temps de parler un peu avec son client avant de commencer son entretien formel de vente ou de service. Il prendra note des éléments qui ont été soulevés par le client lors de cette entretien et il pourra y faire référence au besoin. Cela fait partie du fameux KYC (Know your client) qui est un élément essentiel au processus de vente et de service à la clientèle.